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Quand l'avis client devient le nouveau réflexe de proximité des marques

Quand l'avis client devient le nouveau réflexe de proximité des marques

Le contexte de consommation actuelle tend à devenir de plus en plus raisonné. La conséquence en est que les marques s’intéressent davantage à l’avis des consommateurs pour savoir les initiatives sociétales et écoresponsables à mettre en place pour regagner leur confiance. Trois entreprises sont devenues des modèles dans l’implémentation du principe de l’avis client.

La BlablaBot de PicWicToys

Résultat de l’alliance entre PicWic et Toys’R’us, PicWicToys, qui compte à ce jour 63 magasins répartis sur tout le territoire français, tandis que son site marchand, lui, met en avant plus de 20 000 références, a décidé de recueillir l’avis des enfants sur les préférences.

Pour cela, l’entreprise a installé un robot prénommé BlablaBot dans les rayons de son magasin de Lomme, non loin de Lille. Produit dans le cadre d’une collaboration avec la start-up Speech2Sense, le robot a pour mission de questionner les enfants en visite dans le magasin sur plusieurs points.

Des dialogues scénarisés, très ludiques, ont été imaginés pour demander aux enfants les ressentis sur le magasin et leurs envies d’amélioration. Le robot est capable d’enregistrer jusqu’à 60 verbatims par heure. Une analyse des conversations est ensuite effectuée pour aboutir à une compilation des insights et des données sur la base desquelles PicWicToys organisera le pilotage de ses animations en magasin.

Grâce à des données, la marque sera en mesure de prévoir par anticipation les nouvelles tendances et apporter une réponse sur mesure aux attentes de sa jeune clientèle. Pour le team leader transformation et innovation chez PicWicToys, Mathieu Charent, BlablaBot est un moyen innovant de recueillir l’avis réel des enfants ainsi que leurs ressentis par rapport au parcours en magasin.

La marque est en mesure de savoir l’appréciation des enfants sur ses développements et pourra se servir des informations pour « alimenter les réflexions et orienter les nouveaux projets pour une meilleure expérience utilisateur ». Le succès de cette première expérience a convaincu la marque de l’intérêt du déploiement de BlablaBot dans d’autres magasins.

La consultation massive par Make.org

La plateforme Make.org bénéficie de l’engagement de plusieurs grandes entreprises comme EDF, Monoprix et JCDecaux pour le lancement de sa consultation massive de l’opinion des citoyens consommateurs sur le thème de la transformation positive de la société.

Plusieurs grandes consultations ont été menées auprès de milliers de Français, dont l’une des plus marquantes est la grande consultation « Agissons ensemble pour l’environnement » lancée le 4 novembre 2019. Dans ce cadre, toutes les personnes interrogées peuvent faire des propositions et voter pour les propositions des autres participants. Make.org a révélé sur son site avoir développé des algorithmes capables de « mesurer l’engagement et l’adhésion des citoyens à chacune des propositions, et ainsi d'identifier les idées plébiscitées par le plus grand nombre ».

Monoprix estime que son soutien à cette initiative lui donne l’occasion de devenir « un catalyseur d’initiatives positives ». Loin d’être un engagement virtuel, cette consultation de masse se fonde principalement sur des preuves et des faits. Le président de Monoprix-Franprix, Jean-Paul Mochet, estime que l’engagement pour l’environnement implique l’engagement contre les gaz à effet de serre, les pesticides et le plastique, qui représentent les 3 chevaux de bataille de Monoprix actuellement.

Il est prévu que la consultation dure jusqu’au 19 janvier 2020. Un plan d’action sera construit par les partenaires et citoyens sur la base des propositions faites à l’issue de la consultation.

La mission zéro plastique chez Carrefour

Dans la gamme des consultations massives, Carrefour s’est aussi laissé séduire. L’enseigne a lancé sur la plateforme « Mission zéro plastique » une consultation participative qui s’est tenue du 30 octobre au 30 novembre 2019. Par cette initiative, la marque de distributeur a invité tous les Français à donner leur avis sur les futures actions qu’elle devrait mettre en place pour la réduction de l’utilisation du plastique.

Sur la plateforme, on peut lire ceci : « Carrefour lance une consultation participative pour inviter les citoyens, consommateurs et parties prenantes, à proposer des solutions, voter et donner leur avis pour réduire les emballages plastiques ».

Au nombre de nombreuses thématiques proposées, il y a celles des emballages plastiques des légumes et des fruits, de même que les emballages plastiques des produits frais comme les gâteaux, les viennoiseries et les tartes.

Le sondage est conçu de sorte à ne pas prendre plus de 3 minutes. Les participants sont alors appelés à donner leur avis, tout en fournissant des arguments contre ou en faveur des solutions proposées par le distributeur.

Dans cette consultation, Carrefour a également fait la part belle à la pédagogie. Le contexte et les raisons de l’utilisation du plastique pour chaque catégorie de produit ont été exposés par le distributeur. Il n’a pas manqué d’évoquer les enjeux et problématiques liés aux emballages.

Une synthèse des participations devrait être rendue publique à la mi-décembre. Pour le début d’année 2020, Carrefour s’engage aussi à rencontrer les participants ayant proposé les contributions les plus appuyées et à procéder à des tests en magasins des meilleures solutions.

Ce sont autant d’exemples de la place de plus en plus importante de l’avis client dans l’évolution des marques.

Vendredi 10 Janvier 2020 La Rédaction