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Parcours client : quelles sont les 4 étapes cruciales à connaître pour maximiser vos chiffres ?

Parcours client : quelles sont les 4 étapes cruciales à connaître pour maximiser vos chiffres ?

Comprendre la vision du parcours client idéal, c’est la clé pour être sûr d’être repéré et choisi par votre clientèle cible. Pour y parvenir, il faut encore connaître les différentes étapes de ce parcours client sur lesquelles il convient de maximiser vos efforts pour booster vos chiffres. La clé du succès consiste en une présence accrue à toutes les étapes du parcours client et voici les 4 étapes qui permettent d’y aboutir.

Étape 1 : Faire partie du set initial de marques de valeur

Avant de partir à l’achat d’un produit ou de solliciter un service, le client procède d’abord à l’établissement d’un set initial qui regroupe toutes les marques qui, selon lui, sont à même de satisfaire son besoin. En général, il s’agit de top 3, même s’il est possible pour certains clients d’aller jusqu’à un top 5.

En tant que prestataire, vous devez faire en sorte de faire partie de ce set de marques de valeur établi par le client. Selon une étude réalisée par le cabinet McKinsey, il a, en effet, été prouvé que 70 % des marques auprès desquelles le client achète à l’issue de son processus d’achat font partie des 2 à 3 premières marques sur sa liste.

Dans ce cas, comment parvenir à faire partie de ce set de marques de référence ? La clé du succès est la compréhension et la prise en main des certains leviers marketing. L’un des plus importants est le positionnement auprès des médias traditionnels. Ce sont eux qui garantissent à votre marque une présence de qualité dans l’esprit du client.

A cela, il faut ajouter l’expérience client. Le client qui a déjà été satisfait par votre produit ou votre service est plus enclin à revenir. De même, il aurait également tendance à choisir votre marque si éventuellement elle lui a été recommandée par un proche qui a vécu une expérience utilisateur enrichissante.

Étape 2 : Adopter une stratégie de communication cohérente sur tous vos canaux

Le client qui a établi son set de marques de référence fait ordinairement son choix en se fondant sur des informations concrètes. Il n’hésite donc pas à collecter un maximum d’informations sur les marques de son set, scrutant les sites Internet, les blogs, les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille, les conseils-vendeurs, etc.

Le point le plus important sur lequel il sera regardant est surtout celui de la cohérence entre les promesses faites par votre marque et la réalité. Il s’attèlera aussi à découvrir si l’expérience utilisateur des autres clients est vécue de la même manière par tous, et cela, tout le long du parcours client.

C’est la raison pour laquelle il est important que votre communication soit cohérente, quel que soit le canal que vous utilisez. La vision, les promesses à la clé, les offres doivent toutes être cohérentes avec l’image de marque de votre entreprise.

Étape 3 : Offrir une expérience utilisateur en phase avec les promesses

Après l’étape 2, vous faites potentiellement partie des marques vers lesquelles le client voudra aller pour procéder à l’achat ou recourir au service dont il a besoin. D’une certaine façon, ce potentiel client est convaincu que votre offre est celle qui est la plus à même d’apporter une réponse sur mesure à son besoin.

Il est donc primordial que vous ne lui fassiez pas regretter son choix. L’étape du passage à l’achat est, dans le parcours client, l’un des moments les plus importants. C’est pour ainsi dire le moment de vérité. Quel que soit le moment ou le lieu (numérique ou physique), la qualité de l’expérience utilisateur doit être relevée.

C’est ce qui vous permettra d’atteindre l’objectif de conversion souhaité. Rappelez-vous qu’un client convaincu revient toujours et mieux, il vous recommande. Faites donc en sorte que les promesses soient à la hauteur des attentes de votre clientèle.

Étape 4 : Garder le client dans sa communauté

Gardez en tête que l’expérience utilisateur est le moment le plus important de l’achat pour la simple raison que c’est elle qui déterminera le prochain achat ainsi que la fidélisation.

Cependant, la recommandation est aussi une façon très efficace d’influencer le comportement futur du client qui vient d’avoir avec vous sa toute première expérience. N’hésitez donc pas à maximiser les sources d’influence actives en mettant à profit les autres clients.

L’idéal serait de garder le consommateur dans votre communauté de consommateurs ; c’est d’ailleurs le cas de figure le plus souhaité. Il n’en demeure pas moins qu’un autre cas de figure peut se présenter, celui où le client retourne à la phase de prise de décision et recrée un set de marques de valeur en vue d’une autre évaluation.

Vous devez savoir qu’ils sont 58 % à changer de marques au cours du processus d’achat. Le phénomène est surtout criard pour certaines catégories telles que les abonnements mobiles ou les assurances où la fidélisation est faible tandis que d’autres catégories parviennent à atteindre des résultats intéressants.

Jeudi 14 Novembre 2019 La Rédaction