Plus que la qualité du produit et le prix, l’expérience client est devenue en 2021 l’élément qui permettra aux marques de faire la différence. En plus d’améliorer les relations marque/client sur le long terme, elle permet à la marque de solidifier sa réputation et de se créer de nouvelles opportunités commerciales. En raison de l’importance de l’expérience client, les marques veillent à trouver des idées innovantes pour améliorer le parcours du client, comme la gamification.
Management
Le service des ventes et le service marketing sont deux divisions plus proches qu’il n’y paraît. Pourtant, très peu d’entreprises pensent à effectuer un alignement de ces deux services. Si elles sont 77 % à penser que cet alignement est une priorité, seuls 27 % des entreprises le font réellement, selon une étude réalisée par le groupe Companeo. Pourquoi ce retard quand on sait pourtant que ces entreprises gagneraient en efficacité ? Un petit décryptage s’impose donc !
La réussite d’une « Near Me » Brand Expérience se traduit par la maîtrise de tous les points de contact entre les consommateurs locaux et un établissement physique. En réalité, les marques se doivent d’être très proches de leurs consommateurs afin de les fidéliser. Cette proximité doit également être remarquée à travers les plateformes web. Le client doit se sentir accompagner lorsqu’il se décide à s’offrir vos services. Alors, que faut-il faire pour que votre client se sente plus proche de vous ?
Le marketing d’influence n’est clairement plus ce qu’il était. En 2020, la multiplication des collaborations a complètement réduit l’impact de l’influence dans une bonne stratégie de communication. A la fin, les marques et leur image pâtissent davantage des opérations one-shot qu’elles n’y gagnent. A termes, c’est la relation influenceur/communauté qui en prend un coup. Tiphaine Cazanave, Influence Strategist chez Fabernovel, a d’ailleurs identifié les raisons de ce phénomène et explique également comment parvenir à rendre à nouveau les collaborations plus attrayantes.
L’étude YouGov a révélé qu’avec la digitalisation, le nombre de crises ne cesse d’augmenter, et ce depuis cinq années déjà. C’est donc pour dire qu’une société qui se veut digitale doit tout mettre en œuvre pour bien gérer sa communication de crise. Avec les réseaux sociaux, l’information se propage très rapidement. En raison de cela, la gestion de la communication de crise doit être très particulière. Elle devrait être plus adaptée au récepteur pour que très vite l’e-réputation de la société soit redorée. A l’heure de la digitalisation, votre stratégie doit être au point.
