Mercredi 12 Décembre 2018

Rubrique Management

Comment se remettre de la perte d’un gros client ?

Comment se remettre de la perte d’un gros client ?

La perte d’un important client est un événement qui survient dans le parcours de la majorité des entreprises. Elle n’est pas une mince affaire car si la majorité des entreprises disent l’avoir subit, il en existe un grand nombre qui n’est plus là pour en parler, car ayant sombré après cette perte. Il est donc important de savoir quelle est la procédure à suivre pour juguler une telle crise lorsqu’elle survient.

Peu importe la taille ou l’envergure de votre entreprise, la perte d’un client est un coup dur, surtout s’il s’agit d’un gros client. Si l’on n’y prend pas garde, cela peut mettre grandement à mal votre entreprise, d’où l’importance de savoir se remettre d’une telle perte, aussi importante qu’elle puisse être.

Chercher à savoir ce qui a mal tourné

Les clients, gros comme petits, ne se séparent pas de leur partenaire sans une raison sérieuse. Savoir ce qui vous a couté celui-ci est très important, et ce, pour plusieurs raisons. L’une des principales est que cela vous permet de savoir s’il s’agit d’un cas isolé ou alors de la première d’une avalanche qui pourrait vous être fatale. Il vous faudra donc, le plus rapidement possible, vous rapprocher de votre client pour connaître les raisons qui l’ont motivé à vous quitter. Cette démarche doit être faite dans le cadre d’une amélioration et vous devrez donc éviter d’être sur la défensive. Il ne s’agit pas de demander des comptes au client sur sa décision, mais d’une demande de collaboration pour l’amélioration de vos prestations. Il est recommandé, pour plus d’efficacité, de mettre à la disposition du client une fiche de renseignement assez complète qu’il aura à remplir.

Evaluer l’étendue des dégâts et envisager les mesures de redressement

Pendant que votre client vous renseigne sur les raisons de son départ, vous devrez vous pencher sur les implications, financières notamment, de cette situation. Il vous faudra donc rencontrer les différents services compétents pour faire le point du manque à gagner créé par cette perte et des différentes mesures qui devront être prises pour le combler. Vous devrez également communiquer avec votre personnel pour lui faire part de la situation ainsi que des mesures prises, ou à venir. N’oubliez pas, les mauvaises informations circulent vite et dans ces cas, le silence est généralement très nuisible.

Tirer des leçons de cette perte et améliorer ce qui peut l’être

Une fois que votre client vous aura expliqué les motifs de son retrait, voyez ce que vous pourrez améliorer. Examiner les écueils relevés par le client et voyez dans quelle mesure vous pouvez les éviter. Peut-être avez-vous pris le client pour acquis, ou l’avez-vous supposé heureux parce qu’il était avec vous depuis un certain temps. Ou alors, vous n’avez pas su anticiper à temps ses besoins en vue de son évolution. Mais, les raisons peuvent être multiples, d’où l’importance d’une demande de rétroactivité. Vous devrez améliorer ces choses pour la satisfaction de vos clients actuels et futurs. Cela vous permettra d’éviter de perdre d’autres clients pour les mêmes raisons. Cependant, il peut arriver que vous ne puissiez rien faire par rapport aux raisons qui ont poussé votre client à vous quitter. Dans ce cas, il n’y a qu’une seule solution, aller de l’avant.

Aller de l’avant

Ce qu’il faut avant tout lors de la perte d’un client, c’est continuer à fonctionner et même redoubler d’effort. Votre moral et, plus important, votre comptabilité en dépendent. Vous devrez redoubler d’effort, non-seulement pour assurer la satisfaction des clients qu'il vous reste afin de prévenir un autre départ, mais également pour en trouver de nouveaux. Mettez à profit cette perte qui est également une petite leçon pour vous rappeler que rien n’est acquis et rendez votre entreprise encore meilleur.

Mardi 20 Mai 2014 La Rédaction